Tecnologías de
manufactura y servicio
Este
capítulo analiza tanto las tecnologías de servicio como las de manufactura y la
forma en la que el uso de la misma se relaciona con la estructura
organizacional.
La tecnología se refiere a los
procesos de trabajo, las técnicas, la maquinaria, las acciones implementadas
para convertir las entradas en salidas. La tecnología es un proceso de
producción organizacional y comprende los procedimientos de trabajo. Una tecnología central organizacional
es el proceso de trabajo que está unido con la misión de la organización.
Una tecnología no central es
un proceso departamental importante para la organización pero no está
relacionado en forma directa con su misión.
Tecnología central de una organización de
manufactura
Estas
incluyen procesos tradicionales y aplicaciones contemporáneas como son la
manufactura flexible y la esbelta.
Empresas de manufactura
La complejidad técnica representa el
grado de mecanización de un proceso de manufactura. Una complejidad técnica
elevada implica que la mayor parte del trabajo lo realizan las máquinas. En
cambio una complejidad técnica baja, indica que la mayor parte del trabajo lo
realizan los trabajadores en el proceso de producción. Esta complejidad técnica
se divide en
3 grupos tecnológicos básicos:
Grupo
i: producción unitaria y en pequeños lotes.
Grupo
ii: producción masiva y de lotes grandes.
Grupo
iii: producción de proceso continuo.
En
general los sistemas directivos tanto en la tecnología de producción unitaria
como en la de proceso continuo están caracterizados como orgánicos, son más
adaptables y tienen flujos libres, con menos procedimientos y estandarización.
Sin embargo la producción masiva es mecanicista, con trabajos estandarizados y
procedimientos formalizados.
Sistemas de manufactura flexible
Son
las más novedosas fábricas automatizadas conocidas también como manufactura
integrada por computadora, fábricas inteligentes, tecnología de manufactura
avanzada, manufactura ágil… así una sola computadora coordina a los robots, las
máquinas, el diseño de producto y el análisis de ingeniería.
La
manufactura flexible es el resultado de 3 componentes:
- Diseño por computadora (cad)
- Manufactura asistida por computadora (cam)
- Red integrada de información.
La
combinación de cad, cam y sistemas de información integrados redunda en el
diseño de un nuevo producto mediante la computadora, y en la posibilidad de
generar un prototipo que no sea tocado por manos humanas. La fábrica ideal
puede cambiar con rapidez de un producto a otro, trabajar con velocidad y
precisión.
Manufactura esbelta
La
manufactura flexible alcanza su nivel culminante para mejorar la calidad, el
servicio al cliente y la reducción de costos cuando todas las partes se
utilizan de manera interdependiente y están combinadas con procesos de
administración flexible en un sistema denominado manufactura esbelta, la manufactura esbelta utiliza empleados muy
capacitados en todas las etapas del proceso de producción, los cuales asumen un
enfoque meticuloso hacia los detalles y la resolución de problemas para reducir
el desperdicio y mejorar la calidad.
Los
sistemas de manufactura esbelta y manufactura flexible han trazado el camino
para la fabricación personalizada
en masa, lo cual se prefiere al uso de la tecnología de la producción en
masas para ensamblar de manera rápida y efectiva con respecto a los costos,
bienes que fueron diseñados para ajustarse a las demandas individuales de los
clientes.
Desempeño e implicaciones estructurales
La
impresionante ventaja de la manufactura flexible es que los productos de
diferentes tamaños, tipos y requerimientos del cliente se entremezclan con
libertad en la línea de montaje.
Cuando
se llevan a sus últimas consecuencias, los sistemas de manufactura flexible
permiten la personalización masiva, con cada producto específico hecho a la
medida del cliente. Este alto uso de la manufactura flexible se ha denominado:trabajo
artesanal asistido por computadora.
Tecnología central de la organización de servicio: Las
tecnologías de servicio son diferentes de las de manufactura y se han
triplicado.
Empresas de servicio
Definición: mientras
las organizaciones de manufactura alcanzan su propósito esencial a través de la
generación de productos, las organizaciones de servicio logran su propósito
primario a través de la producción y oferta de servicios, como educación,
salud, transporte, banca, hotelería. Los estudios de las organizaciones de
servicio se han enfocado en dimensiones particulares de tecnologías de
servicio.
Diseño de la organización de servicio
El
impacto del contacto con el cliente sobre la estructura organizacional está
reflejado en las nociones de frontera y disgregación estructural. Las funciones
de frontera se utilizan mucho en las empresas de manufactura para manejar a los
clientes y reducir los disturbios en el centro técnico. Se utilizan menos en
las empresas de servicio debido a que los servicios son intangibles y no pueden
transmitirse mediante las interconexiones de frontera, de manera que para
servir a los clientes los empleados técnicos deben actuar de manera directa.
Una
empresa de servicios no necesita ser grande pues trata con información y
resultados intangibles y no necesita ser grande. Sus mayores economías las
alcanza mediante la disgregación en pequeñas unidades que pueden ubicarse cerca
de los clientes.
Las
empresas de manufactura por otro lado tienden a agregar operaciones en una sola
área donde las materias primas y la mano de obra sean disponibles.
La
tecnología de servicios también influye en las características internas
organizacionales utilizadas para dirigir y controlar. Por una razón en general
las habilidades de los empleados del centro técnico necesitan ser mayores.
Estos empleados deben tener conocimiento y percepción suficientes para manejar
los problemas de los clientes y no sólo desempeñar tareas mecánicas.
Las
habilidades sociales e interpersonales, son tan importantes como las
habilidades técnicas. Como las habilidades son mayores así como la dispersión
estructural, muchas veces en las empresas de servicio la toma de decisiones
tiende a estar descentralizada, y la formalización tiende a ser baja. En
general los empleados en estas empresas tienen más libertad en cuanto al
trabajo.
Tecnología departamental no central
Analizaremos
el nivel departamental para departamentos que no necesariamente se encuentren
dentro del centro técnico.
El
modelo de charles perrow es el que más impacto ha tenido en el estudio de
tecnologías departamentales.
Modelo de perrow, variedad
Perrow
especificó dos dimensiones de las actividades departamentales que eran
relevantes para la estructura de procesos organizacionales. La primera es la
cantidad de excepciones en el trabajo. Esto se refiere a una variedad de tareas,
la cual es la frecuencia de con la que los eventos inesperados y novedosos
ocurren en el proceso de conversión. La variedad de tareas se refiere a si el
proceso de trabajo es desarrollado de la misma forma cada vez o difiere de vez
en cuando a medida que los empleados transforman las entradas a la organización
en salidas. Cuando los individuos se enfrentan a muchos problemas inesperados
la variedad se considera alta.
Posibilidad de análisis
Posibilidad
de las actividades laborales, cuando los procesos de conversión se pueden
analizar, el trabajo se puede reducir a pasos mecánicos y los
participantes pueden seguir un procedimiento computacional objetivo para
resolver los problemas. La solución de los mismos puede implicar el uso de
procedimientos estandarizados, instrucciones y manuales, o conocimiento técnico
como en un libro de texto o en un instructivo.
Modelo
Las
dimensiones de variedad y susceptibilidad de análisis forman la base de las
cuatro principales categorías de la tecnología: rutina, artesanal, ingeniería,
y no rutina.
Las tecnologías de rutina: están caracterizadas por una variedad de tareas
pequeñas y el uso de procedimientos computacionales objetivos, las actividades
están formalizadas y estandarizadas. Entre los ejemplos se encuentran la línea
de montaje automotriz y un departamento de cajeros bancarios.
Las tecnologías artesanales: están
caracterizadas por una corriente muy estable de actividades, pero el proceso de
conversión no se puede analizar o comprender en toda su magnitud. Las actividades
requieren capacitación y experiencias amplias debido a que los empleados
responden a factores intangibles con base en el conocimiento, intuición y
experiencia.
Las tecnologías de ingeniería: tienden a ser complejas debido a que hay una
variedad sustancial en las tareas desempeñadas. Sin embargo las diferentes
actividades por lo general se manejan según formulas establecidas,
procedimientos y técnicas.
Las tecnologías de no rutina: tienen una variedad muy alta de tareas, y no es
posible analizar o entender completamente su proceso de conversión. En la
tecnología no rutinaria, una gran cantidad de esfuerzos se dedican a analizar
problemas y actividades.
El diseño departamental
La
estructura general de los departamentos puede clasificarse como orgánica o
mecanicista.
Las tecnologías rutinarias están asociadas a una estructura y
proceso mecanicista, con reglas formales y procesos gerenciales rígidos. Las
tecnologías no rutinarias están asociadas con una estructura orgánica y la
gerencia del departamento es flexible y fluida. El diseño específico de las
características de formalización, centralización, nivel de habilidades del
empleado, tramo de control, comunicación y coordinación varían según la
tecnología de la unidad de trabajo.
La
de rutina es muy formalizada, muy centralizada, poca capacitación o
experiencia, tramo de control amplio, y comunicaciones escritas y verticales..
Interdependencia de flujo de trabajo entre
departamentos
La
última característica que repercute en la estructura se llama interdependencia,
esta implica el grado al cual los departamentos dependen unos de otros para la
adquisición de recursos o materiales a fin de cumplir con sus tareas. La baja
interdependencia y tener poca necesidad de interacción, consulta e intercambio
de materiales. La alta interdependencia significa que los departamentos deben
intercambiar constantemente recursos.
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